Far Fronte alle Pretese dei Clienti: Missione POSSIBILE!

audrey
Stampa Articolo

Telefonate all’ora di cena di domenica, tutto dovuto a forfait, domande impossibili persino per l’oracolo di Delfi… se tutto questo è all’ordine del giorno per i tuoi clienti è il momento di fermarsi a riflettere. Il tuo è uno studio professionale o l’ambulatorio della Croce Verde?! Possibile che tocchino tutti a te?

In una certa misura a tutti le persone che lavorano con il pubblico e che dimostrano un minimo di comprensione e gentilezza capita il “caso umano”, il cliente che per fragilità propria o per rara capacità manipolativa riesce sempre a piatire un favore in più.

Il problema vero insorge quando una percentuale consistente della clientela sfonda i limiti della decenza in termini di orari, di pagamenti, di richieste impossibili per complessità, per scadenze, mancando di rispettare la professionalità e il lavoro svolto dal professionista e dai suoi collaboratori e mettendo in seria difficoltà il funzionamento dello studio o addirittura la sua sopravvivenza.

Gli errori che si commettono più comunemente sono solo 2, ma sono molto importanti:

1.       Scambiare la disponibilità con la mancanza di regole

Il cliente va accontentato e aiutato, ma deve sottostare alle regole dello Studio. I documenti vanno consegnati alle scadenze pattuite e nelle forme debite. Il Professionista risolve ogni problema, ma il cliente deve metterlo in condizione di operare al meglio nel proprio interesse.

2.       Non dare valore al proprio lavoro

Il cliente è un amico quando si va al bar, ma sul lavoro esiste il tariffario. Per lavoro si sta svegli anche di notte, si fanno sacrifici, e a tutto bisogna dare il giusto valore. Se tu, Professionista, sei il primo a lasciar correre, il cliente penserà che lavorare per lui ti è costato poco e quindi è per questo motivo che non presenti parcella, non perché sei gentile.

Per mettere ordine nel proprio Studio e ridurre la complessità del lavoro ci sono diverse possibilità, a seconda della gravità dei casi e della struttura dell’organizzazione:

  • Aumentare la specializzazione dei ruoli: se si dispone di personale o si è associati ad altri colleghi, ci si può dividere meglio i compiti, in modo da razionalizzare il lavoro e non dover seguire ogni tipo di pratica e ogni legge.
  • Mettersi in rete: se si è da soli è bene cominciare a cercare strumenti e colleghi fidati che diano una mano in casi specifici. Può tornare utile per uno scambio di professionalità e un reciproco allargamento delle relazioni.
  • Fissare regole con la clientela.
  • Selezionare la clientela: certi clienti, a conti fatti, non sono produttivi. Prendi una decisione, se tenerli o metterli alla prova con regole ferree. Se non ci staranno, si auto-selezioneranno. Avrai più tempo da dedicare ai migliori e il tuo reddito, nonché il tuo sistema nervoso, ci guadagneranno!
  • Trovare tempo per l’aggiornamento e la formazione. Essere sicuro di sapere ti rende più tranquillo e ti fa guadagnare tempo nel lavoro operativo: tutto stress in meno!

Soddisfare i clienti, anzi, deliziarli,  è il primo obiettivo di chi vuole avere un’attività di successo, ma una volta soddisfatti i clienti restituiscono il valore che hanno ricevuto. Altrimenti non sono clienti, bensì  scrocconi, mantenuti, profitattori, etc. E noi non ne abbiamo bisogno, no?

 

Autore: Chiara Tonon – Centro Studi CGN

Noi stimiamo poco le cose che otteniamo a basso prezzo: è soltanto l’avere un prezzo elevato che dà ad ogni cosa il suo valore. (Thomas Paine)

[poll id="2"]