Come rispondere al cliente sulla crisi dei mercati e del Paese

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Gli eventi della vita economica, politica e finanziaria di questi giorni, spaventano e preoccupano una quota consistente di cittadini.
Molti quindi si rivolgono ai propri consulenti per trovare chiarezza e serenità, per un suggerimento, per avere un consiglio da una persona di fiducia. Cosa dire in questi frangenti?

Certo non ci si può sottrarre alla difficile prova, anche se l’insicurezza travolge ciascuno.
E in effetti la situazione è talmente inedita e, fino a poco tempo fa, finanche inimmaginabile, che nessuno è veramente e perfettamente preparato agli scenari che si possono prospettare.
Non lo è il professore di Politica Economica, non lo è il Trader. Non ha la verità rivelata il Ministro, tantomeno il Commercialista o il Consulente del lavoro, o il tributarista.
Possiamo lavorare di logica e fantasia, di buon senso e di speranza.
Possiamo metterci esperienza e conoscenza, e il nostro personale ottimismo, ma obiettivamente nessuno ha gli strumenti per dare risposte sicure su eventi tanto complessi e intricati come la situazione attuale dei mercati finanziari e la crisi dei debiti pubblici e dell’euro.

Ma come si gestisce una crisi?

Vediamo in concreto qualche fondamento di gestione delle crisi (o crisis management, per dirla all’anglosassone). Serve nelle piccole e nelle grandi cose, dalla famiglia alla multinazionale, alle istituzioni. Ad esempio la Commissione Europea ha una pagina specifica dedicata a come agire in caso di crisi finanziarie sul suo sito (http://ec.europa.eu/internal_market/bank/crisis_management/index_en.htm).

Ecco alcuni punti chiave della gestione delle crisi:

  1. Pianificazione: le crisi non devono capitare senza alcuna previsione;
  2. Decisioni: deve esserci un centro decisionale unico e deve poter agire immediatamente;
  3. Risposte: immediate sulla crisi e in seguito, a eventuale giustificazione o riparazione della reputazione;
  4. Comunicazione chiara e trasparente con i diretti interessati dall’evento critico e con il pubblico.
  5. Tempestività: il fattore tempo è decisivo, cruciale, per questo è necessario essere preparati, organizzati e attribuire poteri chiari a chi deve decidere.

Se qualcuno vuole approfondire il crisis management, potremo tornare sull’argomento se me lo chiederete.

I mass media hanno un ruolo importantissimo nella gestione delle crisi pubbliche, perché fungono da filtro prioritario nella gestione della percezione della gravità della crisi stessa e soprattutto nell’attribuzione delle responsabilità.
Basta analizzare le fonti di informazione sia specialistiche sia generaliste in questi giorni  e si capirà che l’attenzione sull’economia è ai massimi livelli (meteo a parte).

Tornando però al ruolo del consulente nel rapporto con il cliente, è importante che sia in grado di supportarlo anche in questo momento di difficoltà comune, senza ammettere la propria totale impotenza e senza scadere nell’attacco politico, a meno che non ci sia una totale confidenza e adesione ideologica con il cliente.

A questo proposito si consiglia di:

  • Ascoltare: spesso il cliente ha più bisogno di parlare e sfogarsi che di sentire veramente consigli. Ascolta e fa domande aperte, lasciando parlare il più possibile l’interlocutore.
    Questo ti toglie dall’imbarazzo di doverti esporre troppo e spesso soddisfa integralmente il cliente.
    Offri comprensione annuendo, mettendo a disposizione in tuo tempo e partecipando alla preoccupazione del tuo cliente, eventualmente tranquillizzandolo qualora ti sembra che esageri su particolari tecnici.
  • Spiegare: perché c’è la stretta sul credito, ovvero perché non ti danno il mutuo promesso due mesi fa? Non è colpa del direttore poco serio, ma delle regole del mercato che cambiano di giorno in giorno e costringono la banca a irrigidirsi… Perché non puoi andare in banca a ritirare tutti i contanti dal conto corrente e metterli sotto il materasso, etc.
    Se qualcuno manifesta derive antisociali, meglio ricondurlo alla ragionevolezza, ma prove alla mano, in modo da condurlo a più miti pensieri, senza addossarti però responsabilità di scelte che non ti competono.

L’importante è non abdicare mai alla propria dignità professionale, neanche e soprattutto quando sembra che figure più alte e, teoricamente più rappresentative, falliscano.
Il nostro Paese deve reagire con grande dignità, qualsiasi cosa accada e ciascuno di noi deve contribuire.

 

Il primo bene di un popolo è la sua dignità. (Camillo Benso Conte di Cavour)