Valorizzare i clienti dello Studio: Fidelizzazione – con suggerimenti pratici

FIDELIZZAZIONE
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Stai facendo qualcosa per mantenere fedeli i tuoi migliori clienti?
Ti sei mai chiesto se sono soddisfatti o se si guardano in giro?

È più facile e remunerativo fidelizzare i propri clienti affezionati che trovarne di nuovi. In questo articolo scopriamo come e perché.

Un cliente fedele è un vero tesoro, perché:

  • Parla bene del tuo Studio, di te e dei tuoi servizi ogni volta che ne ha l’occasione (pubblicità gratuita tramite passaparola);
  • È disponibile ad aumentare l’utilizzo dei tuoi servizi se glie lo saprai proporre (possibilità di aumentare i ricavi);
  • Ha una certa elasticità nei confronti di eventuali disservizi (tolleranza);
  • Ha una certa elasticità sul prezzo (conosce il valore del tuo servizio e non erode la tua marginalità).

I clienti nuovi invece sono sempre più difficili e costosi da raggiungere (spese di contatto, spese di trattativa etc.), hanno un’alta volatilità – spesso scelgono in base al prezzo e sono pronti a cambiare Studio per un euro – e nei primi tempi sono molto esigenti, perché non hanno ancora avuto modo di apprezzare il valore dello studio e consolidare un rapporto di fiducia.

Ma come si fa a fidelizzare un cliente?

SELEZIONE

Innanzitutto bisogna scegliere tra i propri clienti quali si vogliono mantenere.
Si stabilisce qual è il proprio core business, cioè qual è l’area in cui ci si vuole impegnare e su cui si vogliono profondere energie, impegno e investimenti.
I clienti “buoni” di quest’area, cioè quelli che sviluppano fatturato e marginalità (e un flusso di cassa regolare, aggiungerei) sono quelli da fidelizzare.

INDAGINE

Per rendere fedeli i clienti bisogna chiedere loro se sono soddisfatti. Impossibile fidelizzare uno scontento, è chiaro.
Indagare non significa necessariamente fare una domanda diretta, ma si possono utilizzare strumenti diversi più o meno specifici, che possono andare dal questionario strutturato,  in domande chiuse e/o aperte su una particolare pratica o servizio prestato, fino alla chiacchierata informale.
L’importante è saggiare l’opinione su aspetti non solo tecnici.
È abbastanza ovvio che se vengono da te sono sicuri della tua competenza, ma bisogna capire se si sentano emotivamente bene quando si rivolgono allo studio.
Fondamentali infatti in un rapporto di consulenza sono aspetti come la fiducia, la tutela, la garanzia, l’assistenza, la confidenza, la riservatezza, cortesia, l’accoglienza, la comprensione, la sicurezza,  etc.
E se un cliente importante se ne va, chiedigli perché, non ignorare la defezione o saltare alle conclusioni senza fare almeno una domanda. La defezione di un buon cliente è un sintomo che non va preso alla leggera.

MIGLIORAMENTO

In secondo luogo bisogna agire migliorando tempestivamente ed efficacemente gli eventuali punti di debolezza emersi in fase di indagine.
Potrebbe bastare una sala d’attesa più accogliente, potrebbe servire un corso di comunicazione telefonica per la propria assistente un po’ frettolosa con i clienti.
Magari bisogna invece imparare in prima persona a essere più propositivi e presentare meglio la propria gamma di servizi, specie se si scopre che clienti decennali non sanno che oltre alle buste paga elaboriamo anche i modelli 730!

CONTINUITÀ

Il cliente da fidelizzare va coccolato nel tempo, non abbandonato da un mese all’altro o, peggio, da un anno all’altro.
Ricordati di fare una telefonata almeno una volta al mese e non solo per ricordare la scadenza della parcella!
Dimostra interesse per lui e per la sua attività, forniscigli gratuitamente qualche informazione utile, vallo a trovare in sede: insomma mantieni un contatto umano oltre che professionale.
Ci sono strumenti utili oggigiorno per mantenere i contatti anche a distanza con attenzione, garbo e costi ridotti: le mail, Facebook, una newsletter. Puoi scegliere cosa utilizzare per creare un trait d’union tra il tuo Studio e i tuoi clienti in modo da avvincerli e gratificarli, aumentando la percezione del valore da te offerto.

Organizza una volta all’anno un’occasione d’incontro tra il tuo Studio e i clienti, con un contenuto attraente (un’oretta o due di formazione o dibattito su un argomento di ampio interesse) e una parte ludica (aperitivo, rinfresco, pranzo, a seconda di numerosità e disponibilità).
È un buon modo per socializzare e se nasce qualche buona relazione, te ne saranno eternamente grati.

Supermercati, benzinai e prodotti di massa hanno elaborato strategie varie per legare a se la clientela: sconti particolari, tessere, raccolte punti, omaggi esclusivi.
Il Professionista invece agisce tramite le sue qualità più grandi e apprezzate: la cura e l’attenzione per il cliente.
Se ci tieni al tuo cliente, dimostraglielo concretamente e lui non ti abbandonerà.

Autore: Chiara Tonon – Centro Studi CGN

“Esiste una parola che possa esser la norma di tutta una vita? Il maestro rispose: Questa parola è «reciprocità».” (Confucio)

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