Che cosa si aspettano veramente i clienti? Ecco la risposta

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Quante volte un cliente ti ha fatto delle richieste pazzesche?
Quante volte non ti sei capito con un tuo assistito?
Oggi affrontiamo il tema delle aspettative dei clienti e analizziamo gli errori che più comunemente si commettono nelle relazioni professionista-cliente per scoprire come superare le difficoltà e ottenere la miglior soddisfazione per tutti.

La prima cosa fondamentale, di cui tenere massimamente conto, è che la valutazione della qualità da parte del cliente è profondamente diversa da quella che elabora il professionista.
Mentre il professionista fa una valutazione tecnica della qualità, il cliente valuta la qualità globale del servizio ottenuto.
Chiariamo subito con un esempio: parliamo di bilancio.
Per un commercialista un bilancio ben fatto è un bilancio che sia contabilmente ineccepibile e che, possibilmente, faccia risparmiare un po’ di tasse a una società.
Per il cliente uno Studio fa bene un bilancio quando si dimostra disponibile a parlarne con gli interessati (poniamo l’amministratore delegato e i soci), quando offre tutte le spiegazioni del caso, quando accoglie alcuni suggerimenti provenienti dalla proprietà, quando risponde prontamente alle chiamate anche nei giorni festivi, quando manda in sede con tempestività il ragazzo di studio a prendere le ultime fatture, quando offre il caffè in studio all’amministratore delegato che attende il professionista occupato con un altro cliente etc. etc.

Un altro aspetto che orienta il cliente nei suoi giudizi è la distanza tra la sua percezione del risultato ottenuto e le aspettative create dalle promesse fatte dal professionista in sede di affidamento dell’incarico.

Facciamo un altro esempio concreto: se un consulente del lavoro promette zero errori su 500 cedolini e poi invece capita regolarmente che ogni mese i dipendenti si lamentino di straordinari non retribuiti o di ferie stornate per errore, ecco, questo viene sentito come un pessimo servizio.
Se invece lo stesso consulente ammette a priori che il software che usa può avere una percentuale di errore tra lo 0,5% e l’1%, ma che inviando i dati con – poniamo – 5 giorni lavorativi di anticipo è in grado di limitare il danno grazie a due collaboratrici addette esclusivamente ai controlli, ed effettivamente, quasi tutti i mesi i cedolini sono perfetti, e quelli errati vengono prontamente emendati e reinviati in giornata, questo consulente soddisferà il suo cliente oltre le aspettative.

Morale: non promettere più di quanto puoi offrire. Dai sempre quanto hai promesso e magari un po’ di più, così delizierai il tuo cliente.

Le aspettative dei clienti, per quanto assurde possano sembrarti, non sono né giuste né sbagliate.
Nascono dalle loro esperienze e dai loro bisogni
.
Puoi provare a spiegare come funziona il tuo mestiere e perché eventualmente non puoi soddisfare le sue esigenze, ma difficilmente convincerai il cliente delle tue buone e razionalissime ragioni.
Quando una persona ha un bisogno forte, i bisogni degli altri che non vanno nella stessa direzione sono degli inconvenienti o addirittura degli ostacoli, verso cui dimostrerà poca o nessuna comprensione.
Fai attenzione quindi ad ascoltare i tuoi clienti, verifica spesso la loro soddisfazione controllando il mantenimento delle promesse che hai fatto, momento per momento.
Ciò significa:

  • durante la negoziazione e la vendita del servizio;
  • all’inizio dell’erogazione;
  • durante l’erogazione del servizio;
  • alla fine dell’incarico.

Un cliente soddisfatto è per sempre (altro che i diamanti!).

Per soddisfare i tuoi clienti cosa devi fare, quindi?

Riassumendo:

  1. ascoltarli,
  2. cogliere i loro bisogni,
  3. offrire qualità a 360°,
  4. mantenere le promesse (e, ove possibile, dare un pochino di più).

Questo è quello che si aspettano dal loro consulente, da un vero Professionista.

Perchè far felice un cliente è presto detto: un cliente soddisfatto è il più potente veicolo pubblicitario che esista, grazie al passaparola.
Vale la pena di investire nella soddisfazione dei clienti, perché oltre ad apportare valore allo studio tramite l’acquisto dei servizi in proprio è capace di apportare valore con nuove relazioni e nuovi contatti.

Inoltre c’è la soddisfazione di sentire parlare bene di sé, del proprio lavoro e del proprio Studio: e ciò è impagabile.

 

Autore: Chiara Tonon – Centro Studi CGN

Felice colui che ha trovato il suo lavoro; non chieda altra felicità. (Thomas Carlyle)