L’indagine sulla soddisfazione del cliente: 3 miti negativi da sfatare e 5 ottime ragioni per agire

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Nonostante in linea di principio siamo (quasi) tutti d’accordo sul fatto che sia giusto ascoltare i clienti e le loro esigenze, all’atto pratico sorgono i primi problemi.
Quando si tratta di somministrare il questionario sulla soddisfazione del cliente, cartaceo o informatico che sia o di intervistare il cliente in maniera franca e diretta, ecco che arrivano le obiezioni: non starò dimostrando debolezza, insicurezza, non starò perdendo in dignità?
Sfatiamo quindi 3 falsi miti sulle indagini sulla soddisfazione della clientela e troviamo invece 5 ottime ragioni per indagare a fondo sulle motivazioni che portano i nostri clienti a sceglierci e a confermarci (o meno) la loro fiducia. Solo così potremo migliorare e ottenere il successo.

3 MITI NEGATIVI DA SFATARE

NR. 1 – CHIEDENDO AL MIO CLIENTE SE SI TROVA BENE GLI FORNISCO L’OCCASIONE PER LAMENTARSI
Può anche darsi che qualche cliente approfitti dell’occasione del questionario/intervista per riversare scontentezza e rammarico accumulati.
È difficile, perché di solito chi è molto insoddisfatto se n’è già andato da tempo, senza dire niente a te, ma spargendo veleno fuori, a tua insaputa.
In ogni caso, cosa preferisci?
Poter riparare a una situazione di disagio o perdere un cliente e ricevere cattiva pubblicità?
Chiaramente non è mai piacevole fronteggiare una situazione di disagio, ma non è utile neanche fare gli struzzi davanti ai problemi.

NR. 2 – CONOSCO BENE I MIEI CLIENTI
Proprio per il rispetto che il cliente porta al suo professionista, spesso NON si lamenta direttamente con lui di eventuali disservizi.
Un questionario rende più facile aprirsi perché rende la cosa meno personale.
Nei rapporti consolidati soprattutto, inoltre, si danno per scontate un sacco di cose, un po’ come nei matrimoni e poi… un bel giorno cliente se n’è andato.  Meglio evitare questo genere di sorpresa e chiedere un feedback periodico nei dovuti modi.

NR. 3 – CON IL QUESTIONARIO MI DIMOSTRO DEBOLE PERCHÉ AMMETTO DI NON SAPERE
Al contrario con il questionario o con l’intervista mi dimostro forte perché non temo il giudizio e anzi mi dimostro aperto e accogliente, chiedo feedback e suggerimenti, sono pronto a crescere e migliorare in costante tensione verso l’eccellenza.
Pare che già Zenone di Cizio nel terzo secolo avanti Cristo dicesse che “La ragione per cui abbiamo due orecchie ed una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.”

5 OTTIME RAGIONI PER INDAGARE LA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

NR. 1 – DIMOSTRARE CHE LA RELAZIONE CON IL CLIENTE È IMPORTANTE
Se il professionista mette in atto un’indagine sulla soddisfazione della clientela, o, ancora meglio, un sistema continuo di raccolta di feedback sulla soddisfazione significa che dà importanza alla relazione con i suoi clienti, che pone i clienti al centro del suo lavoro.
Cosa c’è di meglio per il cliente che sapere di essere veramente importante per il suo consulente?

NR.2 – INDIVIDUARE I PROBLEMI E RISOLVERLI PRIMA CHE SIA TROPPO TARDI
Questa è la funzione tecnica dell’indagine sulla custode satisfaction.
Se c’è un problema, con il questionario o l’intervista il cliente te lo può evidenziare e tu sarai in grado di correggerlo, apportando un miglioramento concreto all’organizzazione del tuo studio, a beneficio suo e di tutti gli altri clienti.

NR. 3 – MIGLIORAMENTO DELLA SQUADRA
L’indagine sulla soddisfazione della clientela, se opportunamente condivisa all’interno dello studio, aumenta la consapevolezza anche in soci e collaboratori, stimolando l’orientamento al cliente e l’unità del team. Aiuta a correggere eventuali comportamenti devianti e rinsalda lo spirito di gruppo, rafforzando la cognizione dell’importanza dell’utilità del lavoro comune in favore dei clienti.

NR. 4 – COSCIENZA DELLA DISTINTIVITÀ DELLO STUDIO
L’interazione con i clienti tramite le  indagini sulla soddisfazione porta all’identificazione dei punti di forza e di debolezza dello Studio, ovvero aiuta ad evidenziare la distintività dello Studio rispetto ai concorrenti. Sono informazioni preziosissime per la comunicazione e il marketing, per capire come valorizzarsi e come migliorarsi.

NR. 5 – MASSIMIZZAZIONE DELLA REDDITIVITÀ
Le indagini sulla soddisfazione della clientela portano alla luce anche i bisogni non ancora soddisfatti della clientela e quindi guidano l’implementazione dei servizi offerti dallo studio. Il che significa aumento dei ricavi e, in caso di buona gestione, della redditività!

Sei ancora scettico sull’opportunità di fare qualche indagine sulla soddisfazione dei tuoi clienti?

Autore: Chiara Tonon – Centro Studi CGN

La domanda è già un miracolo. È il primo modo della coerenza, del compimento di sé, della propria libertà. (Luigi Giussani)