Come gestire critiche e lamentele dei clienti

Quante volte ti è capitato di non essere apprezzato per il tuo lavoro e/o per quello che hai fatto per il tuo cliente?

Eppure sai che hai lavorato bene. Hai lavorato dalla mattina alla sera per arrivare puntuale alla scadenza o per raggiungere l’obiettivo desiderato o concordato con il cliente. E puntuale invece ti arriva quella lamentela o quella critica che proprio non ti aspettavi!


Purtroppo, in ogni contesto lavorativo può capitare di ricevere una lamentela o una critica da parte di un cliente. Se vuoi gestire al meglio una qualsiasi obiezione da parte del tuo cliente ci sono dei veri e propri “comandamenti” che devi conoscere per volgere a proprio favore la situazione “critica”.

La gestione delle obiezioni infatti è di fondamentale importanza per la comunicazione interna ed esterna di uno studio professionale. In fondo, a ben pensarci, con la critica il cliente ci dice cosa non va bene per lui e cosa potrebbe esser fatto meglio.

Ecco allora un breve vademecum in tre passi per gestire al meglio le obiezioni del cliente.

Partiamo da un semplice presupposto. Le critiche nascono sempre da paure, incomprensioni, mancanza di informazione, non accettazione di qualcosa, poca percezione della qualità.

Il primo passo da fare è riuscire ad inquadrare la critica ricevuta, all’interno di uno di questi motivi  per riuscire a rispondere in maniera consona all’obiezione e per gestire efficacemente la situazione.

L’obiezione va accolta con spirito positivo e propositivo! Ascoltare tutte le obiezioni con interesse, senza sdrammatizzare e ridicolarizzare e soprattutto senza mai interrompere. Non è una cosa facile, lo so, ma neanche impossibile.

Accettare una critica e rispondere in maniera garbata al cliente, cercando di ottenere un confronto positivo e costruttivo è alla base, in molti casi, del processo di fidelizzazione del cliente.

Il secondo passo è sicuramente quello di analizzare in dettaglio la critica e verificare con esattezza, quanto sia fondata o meno, cercando di raccogliere più elementi possibili. Questo passo è molto importante per evitare di cadere nei luoghi comuni ed accettare passivamente le lamentele generalizzate (“Non ti trovo mai in studio”, chiedere al cliente il giorno e l’ora della sua chiamata per verificare il motivo della nostra assenza).

Dobbiamo essere bravi a distinguere le obiezioni-pretesto dalle obiezioni reali. E non è difficile farlo. Le obiezioni pretesto sono le obiezioni vaghe, generiche, imprecise e approssimative. Le obiezioni reali sono quelle circostanziate, specifiche e basate su reali esperienze “negative”.

Il terzo passo è quello di identificare la domanda o la richiesta che sta dietro la lamentela, accogliendola con un approccio morbido, con rispetto e proponendo una possibile soluzione proseguendo nella discussione.

Ciò va fatto con l’ascolto attivo e facendo domande pertinenti. Ascoltare vuol dire anche possedere la capacità di fare le domande giuste. Spesso quello che conta per il cliente può sembrare banale per noi e viceversa. Prepariamoci a scoprire cose molto interessanti e a metterci in discussione.

Particolarmente efficaci sono le domande aperte. Il motivo è semplice: le domande aperte spingono il cliente allo scoperto, incoraggiandolo a fornire risposte più approfondite e specifiche.

Le critiche possono essere davvero delle occasioni d’oro per migliorare la propria attività professionale e l’organizzazione dello studio, ma anche per continuare il processo di fidelizzazione del cliente.

 

Autore: Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
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