L’inefficienza non è la strada che porta al successo! E lo sanno bene anche tutti quei professionisti che cercano di far fronte alle sempre più complesse richieste del cliente rispondendo con servizi professionali di alta qualità.
Eppure, non sempre il cliente dello studio professionale percepisce questa qualità! Per questo motivo nel mondo professionale sta crescendo sempre più la consapevolezza che la misura del grado di soddisfazione della clientela è un fattore strategico molto importante per lo studio professionale di successo.
Il termine “soddisfazione del cliente” o “customer satisfaction” se vogliamo usare la terminologia anglosassone, indica la misura di quanto i servizi professionali erogati da un’organizzazione professionale hanno soddisfatto i clienti che ne hanno fatto richiesta.
E’ sbagliato ritenere che la qualità del servizio non sia misurabile. Il fatto che un servizio professionale presenta il carattere dell’intangibilità non significa affatto che lo stesso non possa essere oggetto di adeguata misurazione.
Il grado di soddisfazione della clientela diventa quindi un indicatore chiave per qualsiasi organizzazione professionale che voglia mantenere alto il proprio indice di qualità e rimanere a lungo sulla cresta dell’onda.
In un mercato sempre più competitivo come quello attuale ed in tempi di profonda crisi, la customer satisfaction può veramente fare la differenza. Ecco perché questo crescente interesse nel misurare la customer satisfaction negli studi professionali. Monitorare e accrescere la qualità è un elemento chiave della strategia organizzativa degli studi più evoluti.
La customer satisfaction è infatti uno dei principali parametri di crescita e controllo della qualità dei servizi professionali erogati.
La qualità consente allo studio professionale di differenziarsi dagli studi concorrenti ed ottenere così consenso nel mercato o nella nicchia di mercato nel quale lo studio si colloca. In quest’ottica, la ricerca della qualità deve essere considerata una grande opportunità ed un investimento da tenere in considerazione per la crescita dell’intera organizzazione professionale.
La soddisfazione dei clienti si basa quindi sull’individuazione di alcune dimensioni della qualità dei servizi prestati. Pertanto si può parlare di:
- qualità prevista o attesa: fa riferimento ai bisogni impliciti ed espliciti del cliente che si rivolge allo studio professionale; risponde alla domanda: “cosa si aspetta il cliente dallo studio professionale?”
- qualità immagine: fa riferimento al bisogno di appartenenza e identificazione del cliente stesso con lo studio professionale;
- qualità progettata: fa riferimento al tipo di servizio che si vuole erogare al cliente ed al come erogarlo (cosa offrire e come); a questo scopo si individuano le tipologie di clienti, il target di riferimento, l’organizzazione e gli standard di qualità;
- qualità promessa: fa riferimento al livello delle attese; è buona norma non promettere ciò che poi non si è in grado di fornire (anche a causa di eventi o variabili non direttamente attribuibili allo studio);
- qualità tecnica: fa riferimento alla tipologia di servizio fornito rispetto al prezzo richiesto per quel tipo di servizio (quali sono i costi che lo studio professionale deve farsi carico rispetto alla tariffa applicata per quel servizio?);
- qualità percepita: fa riferimento al cliente ed alle sue percezioni e/o valutazioni sul servizio ricevuto dallo studio professionale; non sempre è semplice fare questo tipo di valutazione a causa delle molteplici variabili che possono entrare in gioco;
- qualità relazionale: fa riferimento agli aspetti comunicazionali e relazionali del servizio erogato (risposte al telefono, ricevimento della clientela, etc…);
- qualità paragonata: fa riferimento ai servizi professionali erogati da studi professionali concorrenti e si pone come obiettivo l’individuazione di aree di differenziazione (come e dove la qualità si differenzia?).
Misurare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di un pò di accortezza ed esperienza. Lo strumento chiave rimane sempre l’invio di un questionario con alcune semplici domande sui principali servizi erogati e oggi l’utilizzo di internet permette di rendere più rapide ed efficienti le attività di raccolta e analisi dei dati, abbreviando in modo significativo i tempi di risposta e di ricerca.
Chi invece non ha il tempo o non vuole inviare il questionario può rilevare la soddisfazione del cliente semplicemente come differenza tra la qualità percepita e la qualità prevista. E non è difficile farlo. Basta osservare attentamente le reazioni del cliente in tutte le attività relazionali che intrattiene con lo studio (appuntamenti, visite, telefonate, email). Gli eventuali scostamenti tra qualità percepita dal cliente e aspettative esprimono livelli di non qualità.
Autore: Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
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